カスタマーハラスメントに対する基本方針

【はじめに】

当社は、お客様からのサービスに対するご意見やご指摘を真摯に受け止め、サービスの改善に注力するよう日々努めております。

しかしながら、一部のお客様による暴言をはじめとする悪質な言動、過度な要求などのカスタマーハラスメントが発生している背景を鑑み、当社グループで働く社員が安全で働きやすい環境を守り、これからもお客様により良いサービスを継続的にお届けするため、下記の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。

お客様等からの言動のうち、社員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として社員の就業環境が害されるもの。

※お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情等は、カスタマーハラスメントには該当しません。
※本方針における「お客様等」には、当社サービスをご利用いただいている個人・法人のお客様のほか、ご利用を検討されている方、お取引先様その他当社の事業活動に関係する方を含みます。

【対象となる行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。言動の内容や方法、これまでの経緯、頻度などを踏まえ、個別の状況に応じて総合的に判断します。

身体的・精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動等)や威圧的な言動
同一または類似の要望、クレーム、問い合わせ等を繰り返すなど、継続的・執拗な言動
不退去、居座り、長時間にわたる電話等によって社員を拘束する行為
土下座の要求や、社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求
合理的な理由のない返金、値引き、無償対応等の要求
契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、その他対応が著しく困難または不可能な要求
正当な理由のない立ち入り、盗撮・無断撮影等の行為
差別的・性的な言動や、社員の個人情報、私生活、容姿等に関する不適切な言動
特定の社員に対する個人攻撃、不当な要求、執拗な連絡等
社員のプライバシーに係る情報をSNS・インターネット上に投稿・公開する行為
SNS・インターネット上への投稿や拡散をほのめかして不当な要求を行う行為、または事実に基づかない誹謗中傷
合理的な理由のない社員や当社関係者への処罰の要求
その他、社会通念上許容される範囲を超え、社員の安全や就業環境を害する言動や要求

【カスタマーハラスメントへの対応】

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、社員個人に対応を委ねず、組織として事実関係を確認のうえ、適切に対応いたします。

従業員の安全確保を優先し、その内容や程度に応じて、電話対応の終了、連絡手段の制限、法令等に従いサービス・商品の提供等をお断りさせていただくことがあります。

また、悪質な行為と判断した場合には、警察・弁護士その他の専門機関へ相談・連携し、法的措置を含め厳正に対応いたします。

あわせて、被害を受けた従業員の安全確保と心身への配慮に努め、必要な支援および再発防止に取り組みます。

【お客様へのお願い】

当社は、多くのお客様、お取引先さまをはじめとする皆さまのご理解とご協力により、良好な関係を築かせていただいております。

お客様等からの正当なご指摘やご要望には、今後も誠意をもって対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本基本方針に基づき適切に対応いたします。

何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。